As redes sociais são terreno fértil para construir uma relação com os clientes e potenciais clientes da sua marca. Estas plataformas têm vindo a ocupar cada vez mais tempo no dia a dia dos utilizadores e as marcas procuram não perder a oportunidade de participar nesse tempo precioso.

Em 2018, o estudo Os Portugueses e as Redes Sociais, da Marktest Consulting, referia que despendemos, em média, 1h30m do nosso dia nas redes sociais.

Para atingir os objetivos operacionais da sua empresa através das redes sociais, é necessário apostar em definições estratégicas, como conquistar a atenção do público-alvo da sua marca e fazer com que este se identifique com ela. A melhor forma de cultivar uma relação de proximidade e interesse com os clientes e potenciais clientes nas redes sociais é humanizando a comunicação. Neste artigo explicamos-lhe alguns aspetos que deve ter em consideração para atingir este objetivo:

 

Assumir uma Identidade Visual e Um Tom de Voz

Qualquer pessoa que nos é próxima, é-nos também fácil de reconhecer, seja através das suas expressões, do seu estilo ou formas de apresentar. Muitas vezes conseguimos até prever o que pensa sobre determinado assunto, dada a sua personalidade indissociável. Tal como as pessoas, as marcas devem assumir uma identidade pela qual possam ser reconhecidas. Para a identidade de marca, são tão importantes as características visuais, exploradas e definidas por um manual de normas, como o tom de voz, a identidade verbal que se assume. Há necessidade de uma unidade no discurso da marca. Tudo o que se escreve na comunicação de uma marca deve ser pensado estrategicamente para transmita de forma fiel e natural a identidade e os valores.

Ser Relevante

Para se destacar no turbilhão de conteúdos publicados nas redes sociais diariamente é importante entregar valor aos seguidores da sua marca. O público-alvo da sua marca deve sempre ser encarado como exigente, analítico e criterioso, um público que consome e interage apenas com informação de qualidade e relevância para si. Sem esta pertinência, contextualização e valor dos conteúdos comunicados nas redes sociais, corre-se o risco de uma banalização do diálogo que se pretende estabelecer com os seguidores. Não é por acaso que o Facebook “premeia” no seu algoritmo as páginas com quem os perfis pessoais mais interagem. De forma simplificado, o que a plataforma faz é apresentar (em primeiro lugar e com maior regularidade) a cada um dos utilizadores aquilo que entende ser do seu interesse, com base nos vídeos visualizados, imagens abertas, comentários, partilhas e gostos. O chave está, por isso, em conquistar essa interação, com conteúdos abrangentes mas relevantes, que captem a atenção da maioria dos seus seguidores em cada rede.

Manter a Coerência

A identidade (visual e verbal) de que falamos acima deve estar presente, de igual forma, nas várias redes sociais da marca. Em formatos diferentes, sim, mas com o mesmo tom. Com uma boa dose de originalidade e relevância, as marcas devem procurar manter a consistência da sua identidade, independentemente da plataforma em que esteja presente. Esta premissa aplica-se não só às redes sociais (onde a marca está mais exposta), mas também aos outros meios de comunicação interna e externa: do email enviado aos colaboradores ao cartaz publicitário. Nas redes sociais este cuidado deve ser redobrado. Lembre-se sempre de que o público-alvo da sua marca é crítico e exigente. Na mesma medida, se a marca conseguir manter esta coerência na sua comunicação digital, o público vai reconhecer. Há duas ou três marcas com características específicas na sua forma de comunicar que nos fazem memorizá-la e permite-nos reconhecê-las de imediato. São estas distinções que dão personalidade e caracterizam as marcas. Tal como acontece com bandas de música de referência, escritores, pintores e escultores, que são percecionados por uma forma muito característica de transmitir a sua arte.

Respeitar o Espaço

Voltemos ao exemplo do diálogo. Nesta conversa entre marca e seguidores, deve haver uma espécie de “respeito pelo espaço”. Nas redes sociais a qualidade de comunicação é cada vez mais apreciada do que a quantidade. A assertividade e relevância são ouro. Mais do que publicar todos os dias, em todas as redes, é crucial publicar quando é oportuno. Com a consciência de que nem todos os dias há contexto para uma publicação de grande sucesso (ou seja, com potencial de se tornar viral), é importante uma planificação estratégica de conteúdos. Deve procurar-se manter uma certa frequência de publicações, sem informação repetida e com grande potencial de interação (os algoritmos valorizam este tipo de conteúdos). A ideia é criar um diálogo interessante e produtivo com a comunidade da sua marca.

Gestão das comunidades

Se por um lado não é conveniente publicar todos os dias (especialmente se não há argumento para tal), por outro, é importante que esteja disponível para comunicar sempre que necessário. Os chats das redes sociais estão abertos 24/7 ao dispor dos seguidores da sua marca. Humanizar a comunicação nas redes sociais passa muito por estar disponível para esclarecer dúvidas, agradecer feedbacks, trocar ideias. Neste ponto é muito importante ter presente o primeiro aspeto que referimos no artigo. Se no copy das publicações trata os seguidores na terceira pessoa, no chat é conveniente manter o mesmo trato. É crucial que quem faz a gestão de comunidades entenda bem a identidade da marca, para que a resposta possa ser natural, coerente e rápida.

Este é o “calcanhar de aquiles” de muitas marcas. Com a gestão de comunidade pode-se conquistar ou perder muitos clientes. É importante olhar para as redes sociais, e, em especial esta questão das gestão das comunidades, como uma importante porta de entrada para leads qualificadas. Aqui podemos perceber individualmente qual é o interesse do seguidor e direcioná-lo para a melhor solução que a sua marca tem para oferecer.

De forma resumida, é importante ter presente que para humanizar as redes sociais é necessário criar uma relação com os seguidores da sua marca, assumindo uma identidade. Depois disso, o ideal é manter um diálogo pertinente e os objetivos vão sendo naturalmente concretizados.

Desafie-nos a encontrar uma estratégia de humanização para a comunicação digital da sua marca.