Gonçalo Malho Rodrigues
A culpa foi do ginásio
E se o ginásio, que não frequentamos, nos surpreendesse com uma abordagem do tipo: “Caro sócio(a), considerando que paga a sua mensalidade, mas não tem vindo ao ginásio, tire partido de outros serviços, como por exemplo uma massagem no SPA”. O que lhe parece? Simpático? De facto. Mas não é apenas “simpático”, seria na verdade uma estratégia inteligente que, ainda por cima, é simpática.
No meu caso, havia 2 meses no ano em que frequentava o ginásio que nem um condenado obcecado pela boa forma física (sempre atrás do prejuízo, diga-se) e, depois, seguiam-se 10 longos meses de inatividade mórbida. Nesse período, sempre que via ser debitada a mensalidade na minha conta bancária pensava no dinheiro que “atirava à rua”, no desperdício que estava a permitir todos os meses, embora a responsabilidade fosse de facto minha por não o utilizar.
Por tudo isto, a tal estratégia do SPA poderia ter alterado o meu sentimento para algo como: “Bem… não vou ao ginásio mas sempre posso fazer umas massagens de vez em quando, que me sabem pela vida!”. Provavelmente, este teria sido o factor que me faria segurar a vontade de cancelar o ginásio, como depois acabei por fazer.
O driver para o que viria a ser o JellyFIT
Percebi mais tarde que, quando me iniciei nesta atividade, trazia comigo uma vantagem e uma desvantagem. Começando pela desvantagem, era o facto de não ter qualquer conhecimento e experiência sobre o modelo de negócio das agências digitais. Já a vantagem, é que não tinha qualquer conhecimento e experiência sobre o modelo de negócio das agências digitais. Não, não me enganei. Tanto a vantagem como a desvantagem são de facto a mesma e, terá sido essa condição que me permitiu ver este negócio de fora, na perspectiva do cliente, sem o olhar formatado e acomodado de quem já trabalha nisto há anos e segue o líder, sem questionar.
Tal como os ginásios, as Agências Digitais também vendem planos com mensalidades. Na generalidade das agências, esses planos revelam-se limitativos, penalizadores, opacos e inflexíveis. Vamos pensar, por exemplo, num típico plano de suporte. Imaginemos que num determinado mês não foi necessário consumir todas as horas do plano. O que fazemos? Calamo-nos e aguardamos silenciosamente pelo mês seguinte ou damos a oportunidade ao cliente de utilizar essas horas (créditos) não utilizadas noutro serviço completamente diferente, mas que ele efetivamente precisa, como por exemplo, uns simples (mas necessários) cartões de visita para a sua última contratação? Se prestamos tantos serviços diferenciados na nossa Agência, porquê limitar o cliente a um serviço ou pacote? Não faz sentido.
Este foi o pensamento que inspirou aquele que viria a ser o nosso (tão querido) plano multi serviços JellyFIT, **o plano que veio mudar o modelo da prestação de serviços, tal como o conhecemos. **
O modelo obsoleto das Agências Digitais
É neste contexto que, em meados de 2014 estou a pensar, com preocupação, em alguns dos clientes que pagavam avenças à minha agência, sem contudo tirarem partido dos serviços contratados. Ou seja, nós recebíamos dinheiro do cliente mas não estávamos, efectivamente, a prestar qualquer serviço (o mesmo que pagar o ginásio e não o frequentar). Para quem observa de fora, pode parecer que é bestial, mas não é. É somente besta.
Um cliente que paga e não tira partido dos serviços a que tem direito (mesmo que a responsabilidade da não utilização seja do cliente), vai acabar por cancelar o plano e quem perde é a agência.
O cliente pode sempre não utilizar serviços no plano, mas deve ao menos, ser-lhe dada essa oportunidade de forma livre e não limitada. Depois, havia ainda outra regra que me incomodava… O facto de, se o cliente precisasse de utilizar horas fora do plano contratado, essas horas saiam mais caras do que o preço unitário do plano.
No fundo, é o mesmo princípio utilizado nas tarifas das operadoras telefónicas. Ainda que entenda a economia do modelo, não é amigável do cliente e precisávamos de mudar isso.
Eu tenho a opinião de que se já tenho um plano contratado com uma empresa (ainda por cima com fidelização na maioria dos casos) e preciso de consumir mais do que está contratado num determinado mês, esse consumo adicional deveria ser pago, pelo menos, pelo mesmo preço unitário do plano base e não mais caro. Na verdade, estão a penalizar-me por consumir mais, quando deveria ser beneficiado! No final do dia, estamos todos de acordo em não concordar com este modelo, mas conformamo-nos. Reclamando da injustiça, mas vivendo com ela.
E o desafio foi esse mesmo: passar para o lado do cliente e definir, o quê e como, tinha de mudar no nosso modelo para que fosse justo e fizesse realmente sentido para os nossos clientes. Foi sob este exercício que acabei por concluir que o modelo de prestação de serviços das agências está obsoleto.
Obsoleto porque:
- é inflexível (não se adapta às reais e atuais necessidades do cliente);
- Não é claro (os clientes não percebem bem o que é que a agência está exatamente a fazer);
- é limitativo (limitado ao pacote de serviços e horas contratados e, se precisar de outro serviço, pago um extra fee);
- é injusto (tipicamente num plano de horas, seja qual for o serviço realmente prestado, o preço da hora é igual, seja 1 hora de suporte ou de desenvolvimento);
Apenas para nomear alguns pontos.
É preciso adequa-lo à realidade das empresas e, a realidade nas empresas é altamente dinâmica. As necessidades surgem e mudam de um minuto para o outro. É preciso desenhar o stand para aquela feira que vamos participar daqui a 2 semanas; É preciso atualizar um conteúdo no site da empresa; são precisos novos cartões de visita para o vendedor admitido esta manhã; entre muitos outros episódios que ocorrem no normal dia-a-dia de uma empresa.
JellyFIT começa a formar-se como o novo modelo de plano
Ficou claro para mim que estavamos perante a oportunidade de criar um modelo de plano de serviços que fizesse realmente sentido para o Cliente, tanto no ponto de vista funcional como económico. No fundo, o modelo que eu, como cliente de outros serviços, gostaria que me propusessem. Esse modelo teria portanto de assegurar que o cliente tem direito / acesso a
- Disponibilidade – todos os serviços da agência, num único plano e preço
- Justiça – preço diferenciado, adequado ao tipo de serviço prestado
- Visibilidade – permitir visualizar, de forma clara, cada tarefa que realizamos (aplicação my.jellyfit.pt)
- Simplicidade – no processo operacional (execução de trabalhos) e económico (débito de unidades no plano)
Para cumprirmos com todas estas qualidades, foi necessário redesenhar o nosso modelo e, para assegurar a simplicidade para o cliente (e para a agência), teríamos de tirar o dinheiro da equação e passar a funcionar por unidades de crédito. Ou seja, a cada serviço corresponde um determinado número de unidades / hora, que são debitadas no plano em função dos serviços e quantidade de horas consumidas. Boa. O princípio estava lá mas, como é que o cliente vai ver tudo isto a acontecer? Pois é… Temos de desenvolver uma aplicação que permita visualizar toda a atividade do plano. Eis que surge o MyJellyFIT, a aplicação web e mobile do plano.
A aplicação MyJellyFIT – um tipo de SaaS (Service as a Software)
Mais uma vez poderão ter pensado que me equivoquei no título, mas não. É mesmo “Service as a software” e não o sobejamente conhecido termo “software as a Service”. O cliente dispõe de um plano que permite utilizar serviços como se de um software se tratasse. MyJellyFIT é a aplicação que permite ao nosso cliente ver tudo o que diz respeito ao seu plano:
- conta corrente: consumos de horas e unidades
- operações: tarefas em curso e concluídas
- analytics: ritmos de consumo, serviços mais consumidos, etc.
- Submeter pedidos de tarefas
Conclusão
O plano JellyFIT e até o seu próprio nome, surgem de um mindset em que, tal como as pessoas, as empresas também devem manter a boa forma, promovendo a utilização ativa de serviços, sem “gorduras” e evitando portanto o desperdício.
O JellyFIT surge com a premissa de disponibilizar ao mercado um plano de serviços que pretende ser altamente visual, flexível e funcional. Tal como encomendamos uma pizza online, o JellyFIT permite igualmente “encomendar” um qualquer serviço disponibilizado pela Jellycode, através de uma única subscrição.
